當前位置：中國廣告人網站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內容 芝加哥LYC招商社區(qū)商務模式和社區(qū)商務軟件（知識管理核心）設想 作者：張偉 日期：2001-11-1 字體：[大] [中] [小]

作者：westgain.com信息分析師 wiran (wiran2000@263.net)

第一部份 概 要

我們通過對芝加哥LYC招商社區(qū)中心的商業(yè)經營以及在建立網站、呼叫中心等的技術開發(fā)過程中，可以總結和開發(fā)出基于商業(yè)、技術以及二者相結合的產品和服務，并將其推廣到市場中去，實現芝加哥LYC招商在多方面的經濟效益和社會效益，以及擴張戰(zhàn)略。
我們能夠提供和加以推廣的服務與產品包括以下的兩部份：

一、 社區(qū)商務運營模式、業(yè)務戰(zhàn)略
通過我們自己對社區(qū)商務的理解與實踐，總結出相關的運營模式
和業(yè)務戰(zhàn)略，作為可以移植于其他地域、其他企業(yè)實用的經驗。

二、 社區(qū)商務軟件
這是實現知識管理的核心，主體企業(yè)以我們提供商務軟件為手段和平臺，結合我們在社區(qū)商務運營模式、業(yè)務戰(zhàn)略上的成功總結，組裝具有自己特性的商業(yè)過程，針對行業(yè)與地域，實現基于電子商務架構的企業(yè)經營。

以上我們能夠開發(fā)和提供的模式與產品相對于企業(yè)主體經營的關系，可以用以下的圖例來表示：

 

圖：利用芝加哥LYC招商社區(qū)運營模式、業(yè)務戰(zhàn)略和社區(qū)商務軟件系統(tǒng)實現基于電子商務的企業(yè)經營
第二部份 運營模式和業(yè)務戰(zhàn)略

以社區(qū)商務為研究方向，以商家和最終消費者為目標，將以Internet為核心的信息技術、社區(qū)商務管理活動和企業(yè)資源管理三者結合在一起，從高效率地管理商務信息著手，創(chuàng)建暢通的客戶、企業(yè)內部和供應商之間的信息流，并通過高效率的管理、增值和應用，將三者關聯起來。
首先，借助ERP實現企業(yè)內部人力、財力、物力和技術等內部資源的優(yōu)化整合；再通過強化企業(yè)間、客戶間關系的上游SCM、下游CRM，密切企業(yè)與供應商、銷售商、最終客戶的聯系，跟蹤技術、客戶。確保響應迅速和競爭優(yōu)勢；最后，以互聯網為實現渠道，在多方建立信息實時交互共享，消除信息交流障礙，從而實現企業(yè)信息化平臺向電子商務平臺的轉化，實現企業(yè)的商業(yè)化戰(zhàn)略目標。

一、我們在社區(qū)商務項目上所面臨的時機和占有的優(yōu)勢
1、 國家推行城市社區(qū)化管理；
2、 作為民政部門的試點項目，允許福利與營利相結合的經營方式；
3、 電子商務模式與社區(qū)商務事業(yè)相結合模式的有益探索；
4、 在信息流處理上居本地區(qū)首位的公司業(yè)務支持；
5、 社區(qū)模式、電子商務、信息服務、呼叫中心在項目中的有效整合和應用。

二、在項目中我們能夠總結出的規(guī)范化模式與戰(zhàn)略
1、 對多種經濟結構、涉及多種產業(yè)與行業(yè)的加盟商務的管理；
2、 城市社區(qū)商務經濟特點的掌握；
3、 信息服務在商務模式經營中的作用以及實施辦法；
4、 整合社區(qū)模式、電子商務、信息服務、呼叫中心的經驗；
5、 在公益性和營利性上保持一致的民間經濟形式；
6、 在服務中對信息的分析和挖掘技術、能力和成果。

    三、運營模式和業(yè)務戰(zhàn)略對其他企業(yè)的作用
    1、企業(yè)只會采用成功的解決方案：城市社區(qū)商務、電子商務、信息服務、呼叫中心、數據挖掘等都是在新的經濟形勢下具有良好發(fā)展前途的產業(yè)和行業(yè)，但在具有高收盈的同時也具有高風險，在新的企業(yè)介入這些相關行業(yè)時均有可能在一定程度上尋找支持，如商業(yè)模式及業(yè)務戰(zhàn)略（另外一個顯著的支持：包括在以下將要討論的知識管理工具中）。一個成功企業(yè)的經營與管理方法，尤其是對新產業(yè)的成功操作，可以被廣泛地學習和采用；具有一定相似程度的是行業(yè)特許經營。

2、在電子商務與信息服務介入的新經濟中，企業(yè)更樂于采用整合的解決方案。這樣的方案在納入企業(yè)運營時學習成本、維護成本及二次開發(fā)成本均要低于組裝的解決方案。

3、電子商務的驅動的經濟環(huán)境使每一個經濟實體都不可能脫離這一個大環(huán)境，能夠適應多種行業(yè)并結合商業(yè)模式、市場營銷、產品開發(fā)、網絡技術的商業(yè)模式及業(yè)務戰(zhàn)略可以促進企業(yè)更快地進入新的市場和開展新的業(yè)務。

    4、在企業(yè)經營與創(chuàng)新過程中，核心競爭力逐漸為其所認識，從而外包方式的生產與服務流程將廣泛興起，在企業(yè)資源管理等過程中也依賴于專業(yè)的工具、軟件來實現。


    第三部份 社區(qū)商務軟件

一、軟件模塊的組成
在社區(qū)商務軟件中，我們可以包含以下幾部份內容與功能：
1、 鏈管理SCM：針對企業(yè)經營流程中原料、產品供應商物流與關系管理；
2、企業(yè)資源管理ERP：整合企業(yè)內部資源，以創(chuàng)新、有效為目標強化企業(yè)內部管理；
3、客戶關系管理CRM：當生產問題解決以后，服務就作為經營的重點，CRM可以幫助企業(yè)有效管理客戶，提高客戶滿意度和忠誠度；
4、業(yè)務數據挖掘技術：芝加哥LYC招商社區(qū)商務項目實施中可以產生多樣的數據原始資料如商品分類資料、客戶資料、交易資料以及由關聯技術和挖掘技術生成的商務數據報告，同時對數據采集、分析和挖掘工具的完善將生成一系列功能強大的數據處理軟件模塊。

二、軟件特性
    1、技術理念與商業(yè)模式的完整結合：芝加哥LYC招商社區(qū)商務項目同時作為軟件的生產者和使用者，熟悉使用需求和技術功能滿足兩個不同層面，不同于一般的軟件開發(fā)商。軟件本身就是商業(yè)模式、業(yè)務戰(zhàn)略、網絡技術和知識管理體系的完整結合。企業(yè)使用過程中完整利用率最高。這是區(qū)別于其他同類或者類似軟件產品的主要特性。

    2、軟件邏輯架構與原始數據的結合：本系列軟件為企業(yè)提供的功能，可以是實用功能的軟件，也可以包括能夠在軟件中應用的關鍵原始數據集成。如在軟件中整合行業(yè)生產廠家、經營商家數據，在企業(yè)實際應用中可以節(jié)省很多的時間與資源收集整理成本。

    3、軟件實用性更新與升級：作為軟件開發(fā)實體和軟件首先作用者的芝加哥LYC招商，同時從技術與應用兩個角度更新和升級軟件功能，使之更有可操作性，滿足行業(yè)、產業(yè)變化及國家、社會經濟環(huán)境的變革。

    4、軟件開發(fā)和使用者雙方風險低：因開發(fā)的相關軟件是以特殊的商業(yè)模式和業(yè)務戰(zhàn)略為基礎的，除了極少的數據資料外，系列軟件本身建立在開放的技術平臺上，系統(tǒng)平臺移植和二次開發(fā)壁壘極低，使之在不同的環(huán)境中至少保持”軟件”這一概念所有的屬性。

三、軟件價值

1、解決企業(yè)不同信息化需求：系列軟件可以單獨使用，完全應用在同一個企業(yè)則是一個整合的電子商務解決方案，在企業(yè)信息化和電子商務實現兩個層次滿足企業(yè)需求。

2、回購數據成為潛在利盈：同時在軟件使用中建立數據回購機制，針對回購數據的分析與開發(fā)，實現我們最終成為商業(yè)數據中心的目標。

    3、實現芝加哥LYC招商價值實體：在同步的品牌化戰(zhàn)略下，以結合了商業(yè)模式和業(yè)務戰(zhàn)略的軟件實體為芝加哥LYC招商的價值附著物，并用軟件的增值與發(fā)展體現公司價值（當然只是一個方面）。

第四部份 軟件技術描述

根據系列軟件組成模塊的設想，用SCM+ERP+CRM+DM來實現完整的軟件功能。我們并不是要開發(fā)單個的知識管理核心模塊，而是利用四個組成模塊在它所屬體系中原始的設計理念和實現功能，重新整合為適用于社區(qū)商務經營的軟件體系。因此，我們對每一個模塊的開發(fā)，要選擇其在發(fā)展過程中已經成熟的部份；并將各部份有機的結合在一起，而不是獨立的。

也就是說，我們使用和體現了這些知識管理部件的思想，實現了它們應有的功能，但不是單獨地再寫它們本身。這一點，也減少了在知識管理軟件推行進程中的難度，因為現在的知識管理軟件適應性太弱、完全推廣難度太、費用昂貴，而最關鍵的是（1）企業(yè)只是得到其中的一部份，如ERP,而不是SCM+ERP+CRM+DM；（2）即使建立這一部份的新型管理，也不適用，如麥肯錫兵敗實達。

根據我們在社區(qū)商務實際的運作特點以及知識管理各個模塊所具有的特殊屬性，系列軟件在客戶關系管理和數據分析與挖掘方面具有特殊的優(yōu)勢。因為：（1）作為系列軟件產生的事務基礎----社區(qū)商務，最突出的特點是加盟商的管理和最終消費者關系的維護；（2）與之配套的呼叫中心、以及呼叫中心技術與服務的外包業(yè)務可以積累大量實用的客戶關系管理實例與技巧，包括可重復使用的客戶數據；（3）社區(qū)商務和呼叫中心的運營物質核心是數據庫，在對數據庫結構的適時修正、數據內容的不停更新整理以及數據處理手段的不斷完善中，對商務數據的收集、加工、分析與使用將是我們在一定程度上的強項。

一、 供應鏈管理模塊

    比較適用于生產型企業(yè)的管理模塊，在我們的系列軟件中可以考慮不提供。對于商貿型業(yè)務流程，上游企業(yè)的關系與流通管理可以融入到客戶關系管理查塊中實現，更有一定的優(yōu)勢。

二、客戶關系管理模塊：

主要功能涵蓋了客戶管理、合作伙伴管理、供應商管理、競爭對手管理、員工管理、市場管理、銷售管理、采購管理、服務管理、存貨管理、協同工作、業(yè)務自動化、分析決策、電子商務等功能，實現了企業(yè)從前臺到后臺整體的自動化信息管理。

主要模塊、目標及該模塊所能實現的主要功能：

1、 銷售模塊 
提高銷售過程的自動化和銷售效果。是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 
現場銷售管理。為現場銷售人員設計，主要功能包括聯系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。  
現場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。  
電話銷售。可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。  
銷售傭金。它允許銷售經理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 

2、 營銷模塊 
對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。  營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 
針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。 
其它功能�？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。  

3、 客戶服務模塊  
提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化  服務�？赏瓿涩F場服務分配、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。  
合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。  
客戶關懷。這個模塊是客戶與供應商聯系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 
移動現場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯系。  

4、 呼叫中心模塊  
利用電話來促進銷售、營銷和服務  電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯網回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。  
開放連接服務。支持絕大多數的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 
語音集成服務。支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)。 
報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。 
管理分析工具。進行實時的性能指數和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現與設定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。 
代理執(zhí)行服務。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶�？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 
自動撥號服務。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 
市場活動支持服務。管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。 
呼入呼出調度管理。根據來電的數量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產率。 
多渠道接入服務。提供與Internet和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看Email、回信等。 

5、 電子商務模塊    
電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯網的店面，從而在網絡上銷售產品和服務。  
電子營銷。與電子商店相聯合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。 
電子支付。它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 
電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。 
電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯系在一起，并具有電話回撥功能。  


三、企業(yè)資源計劃模塊

ERP──Enterprise Resource Planning 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。是信息技術和管理思想不斷發(fā)展、結合的產物。
基本MRP的依據是：(1)主生產計劃；(2)物料清單；(3)庫存信息。
MRP基本構成包括三大部分：1、主生產計劃(Master Production Schedule, MPS)；2、產品結構與物料清單(Bill of Material, BOM)；3、庫存信息。
在企業(yè)中，一般的管理主要包括三方面的內容：生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體，它們互相之間有相應的接口，能夠很好的整合在一起來對企業(yè)進行管理。隨著企業(yè)對人力資源管理重視的加強，已經有越來越多的ERP廠商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)的一個重要組成部分。
在我們能夠設計的軟件系統(tǒng)中，將這四個模塊合并起來，并融合我們在社區(qū)商務的運作過程中積累的經驗與成果，貫徹企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的技術和管理思想。

四、數據分析與挖掘模塊

每一個企業(yè)在運作過程中都要產生數量巨大的各種數據，即使是在紙質時代也是這樣。企業(yè)在采用計算機信息處理系統(tǒng)后，各種電子化的數據報表、文字報告、及管理文本更多，并且出現在數據處理上的兩個缺陷：一是信息孤島狀態(tài)：每一個企業(yè)、甚至是集團型企業(yè)內部的每一個公司、部門都有自己的一份數據，但缺少交流、共享；二是原始資料狀態(tài)：生成和積累的數據資料整合性差，不能夠再開發(fā)用于輔助企業(yè)管理、客戶管理和作為市場營銷的基礎數據。

數據分析與挖掘技術的基礎是數據規(guī)范化，然后以此為基礎從多維角度、用統(tǒng)計數學方法和其他的多種數據處理科學方法產生出以實際數據為基礎的趨勢圖、統(tǒng)計資料等等，用于企業(yè)的決策支持系統(tǒng)。

第五部份 軟件推廣

本系列軟件不僅僅作為行業(yè)或者企業(yè)應用軟件本身供他方使用，更是結合了我們在社區(qū)商務運營與管理上的運營模式與業(yè)務戰(zhàn)略思想的載體形式。
利用這種方式，可以（1）規(guī)避與其他知識管理軟件產品的競爭；（2）同時作為商務模式的推廣形勢，符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略；（3）不管是在軟件技術本身，還是在利用軟件加商務模式的商業(yè)過程上，軟件戰(zhàn)略都具有對企業(yè)客戶的成本和經營模式的鎖定作用。增加客戶轉移成本，為建立新的企業(yè)競爭優(yōu)勢服務。


要想建立一個安全可靠的企業(yè)信息化基礎設施，數據庫、應用服務器、數據挖掘工具以及CRM解決方案的正確組合是基礎。我們通過系列軟件的方式實現了客戶需求。



芝加哥LYC招商商務科技部
2001-10-31

聲明:(1)本材料只可用于學習,禁止用于一切商業(yè)活動;我們將對違反本聲明的所有個人和組織適用全球專利和版權法.
     (2)在引用本案時,請略去"芝加哥LYC招商"字符.